crm برگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود . با بهره گیری از crm ، ارتباط مشتریان با سازمان و و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد . crm در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها . این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان ، فروش ، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد .
crm بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنین crm در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، سازمان را یاری می نماید . ايده اصلي crm کمک به بنگاهها براي استفاده از تکنولوژي و منابع انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي تجاري و ارزشي است که هر مشتري براي سازمان ايجاد مي کند. در صورتي که يک سيستم crm بتواند مطابق با ايده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
• خدمات بهتري به مشتريان ارائه دهد
• بازدهي و اثربخشي مراکز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد.
• ارائه محصولات جنبي موثرتر خواهد بود.
• کارمندان فروش را در عقد سريعتر قراردادهاي فروش ياري دهد.
• فرايندهاي فروش و بازاريابي را تسهيل کند.
• مشتريان جديدي براي خود پيدا کند.
• گردش مالي مشتريان خود را افزايش دهد .

1. افزایش درآمد  :

   • شناخت فرصتهای جدید تجاری

   • کاهش فرصتهای از دست رفته

   • کاهش فرار مشتریان

2. ایجاد وفاداری مشتری :

   • بهبود خدمات به مشتریان

   • بهبود جلوه سازمان

3. کاهش هزینه :

   •  ذخیره اطلاعات سازمان

   • کاهش دوباره کاری های بازاریابی

 اين روزها مهمترين چالش پيش روي هر سازمان اقتصادي افزايش فروش است . در شرايط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان يافته با مشتريان مناسب ترين راه افزايش فروش و در عين حال کاهش هزينه هاست. crm به دست اندرکاران فروش امکان مي دهد که بر تمامي مراحل گوناگون فرآيند فروش، مديريت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولين تماس تا تأمين رضايت مشتري با وي ارتباط سازنده داشته باشند.  زيرسيستم هاي پيگيري ، برنامه ريزي تماس ها ، گزارش دهي ، يادآوري و هشدار ، ارتباط الکترونيک ، پيام رسان ، بانک اطلاعاتي جامع ، خدمات مشتريان و ديگر امکانات متنوع چنين نرم افزارهايي به مشتريان امکان مي دهد که در هرجا و هر زمان خواسته هاي خود را به شرکت ابلاغ کنند و اطمينان داشته باشند که نه چيزي فروگذارمي شود و نه کاري فراموش مي گردد. crm تصويري کلي و روشن و در عين حال همراه با تمامي جزئيات مورد نياز از مشتريان و فرآيند فروش به دست مي دهد و اين امکان را فراهم مي سازد که با هر مشتري ارتباطي ويژه و کارساز برقرار کنيم تا هيچ فرصتي را براي فروش بيشتر و تأمين بهتر رضايت مشتري از دست ندهيم .

امکانات نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان شامل موارد زير می باشد:

فروش مکانيزه
اين امکان را فراهم مي سازد که افراد و تيم هاي فروش با مشتريان و با همکاران خود قرارهاي کاري شان را برنامه ريزي کنند ، فهرست کارهاي مهم و فوري را تنظيم نمايند ، پيش فاکتور و صورت حساب الکترونيک صادر و ارسال کنند ، از طريق مکانيزم يادآوري و هشدار، به ‎ـ هنگام و مؤثر اقدام نمايند . اطلاعات مشتريان را به هر گونه‎ي دلخواه از بانک اطلاعاتي دريافت کنند . ازجريان سابقه تماس ها و اقدامات انجام شده براي مشتري گزارش بگيرند . از عملکرد خودشان و نمايندگان فروش گزارش تهيه کنند و تمامي امکانات مزبور را براي پاسخگويي سريع و مناسب به مشتريان به کار گيرند .


بازاريابي مکانيزه
عوامل بازاريابي از طريق شبکه هاي تلفن و يا اينترنت مي توانند به صورت دائم در سطحي گسترده در بازار حضور يابند و نيازها و خواسته هاي مشتري را از زبان خودش بشنوند و به آن ها واکنش سريع نشان دهند . مي توانند مشتريان را به نحو دلخواه گروه بندي کنند و متناسب با روحيات و نيازهاي هرگروه ، اطلاع رساني ، پرسش گري و حتي گفتگو کنند و براي مراسم خاص هدايا ارسال نمايند. بازاريابي مکانيزه فاصله ميان شرکت و مشتري را از بين مي برد و رابطه شرکت با مشتري را شفاف و سازنده مي کند.



استراتژي فروش
تدوين استراتژي مناسب براي فروش و حصول اطمينان از تحقق آن در شمار مهمترين وظايف مديريت ارشد است . crm اين امکان را فراهم مي سازد که استراتژي فروش در سيستم تدوين گردد و ميزان تحقق آن به صورت خودکار پيگيري و گزارش شود . مديريت ارشد به کمک crm مي تواند بدون درگيري و وقت گذاري در جزئيات عمليات ، از کيفيت پيشبرد استراتژي فروش آگاه شود و عنداللزوم به اقدامات اصلاحي دست بزند.



خدمات مشتريان
آنچه در واقع پيشتازي و سرآمدي يک شرکت را در بازار رقابت رقم مي زند ، کيفيت خدماتي است که مشتريان ، پيش از فروش ، در خلال فرآيند فروش و پس از فروش دريافت مي کنند .

crm ابزاري کارآمد براي ارائه به ‎‎هنگام خدمات مشتريان است . تمامي اطلاعات ، خواسته ها ، مشکلات و اقداماتي که براي مشتري انجام مي شود درسيستم ضبط و فرآوري مي گردد. برنامه ارتباط هاي منظم و موردي قابل تنظيم است . تجربه هاي موفق و ناموفق تمامي عوامل خدمات مشتريان در کل شرکت براي همه‎ي ذي منفعان قابل دست رسي است . crm بستري مناسب براي ارائه بهترين خدمات به مشتريان و راهي هموار براي دست يابي به پيروزي در ميدان رقابت است.